原文鏈接：https://www.nocobase.com/cn/blog/ai-powered-ticketing-built-w...

我們基於 NocoBase 2.0 提供了一套可直接部署和使用的智能工單系統。

介紹：https://www.nocobase.com/cn/solutions/ticketing-v2

文檔：https://v2.docs.nocobase.com/cn/solution/ticket-system/

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真正能落地的智能工單系統，應該長什麼樣？

在客服支持、IT 運維、設備維修、內部服務枱等場景中，工單系統幾乎是企業繞不開的一類基礎系統。

但在實際使用中，很多團隊都會遇到類似的問題：

• 工單來源分散：表單、郵件、客服、微信羣，各管一套
• 分類和分派嚴重依賴人工，效率低且容易出錯
• SLA 形同虛設，很難真正追蹤和約束
• 重複問題不斷出現，但經驗和解決方案無法沉澱

有沒有一種工單系統，既能快速落地，又能隨着業務變化靈活改進？

這正是我們在設計 NocoBase 智能工單系統解決方案時，希望回答的問題。

傳統工單系統的不足

在調研後，我們發現大多數團隊的選擇通常有兩種：

第一種：SaaS 工單系統

優點是上手快、功能齊全，但問題也很明顯：

• 流程和字段定製能力有限
• AI 能力更多停留在“點綴功能”
• 數據和業務邏輯不完全可控
• 成本會隨着團隊規模持續增長

第二種：自研工單系統

看起來最靈活，但現實是：

• 初期開發週期長、成本高
• 後續維護完全依賴原開發人員
• 每次流程變化都需要重新開發
• 很難把經驗沉澱真正產品化

NocoBase 智能工單系統的核心思路

我們的定位是：可擴展、可配置、AI 原生的工單系統架構。

目標是讓企業能夠以更低的成本，構建一個靈活、可擴展、並且完全自主可控的工單系統，真正適配自身業務的持續變化，而不是被系統能力所限制。

一套可擴展的工單數據模型

我們採用了 T 型數據結構設計：

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• 工單主表：負責所有通用能力，如狀態流轉、負責人、優先級、SLA、溝通記錄等

• 業務擴展表：針對不同場景擴展，例如：

  • IT 支持工單
  • 設備維修工單
  • 客户投訴與建議
  • 內部行政支持

這樣做的好處是：

• 新增一種工單類型，不需要改動核心流程
• 不同業務可以有完全不同的字段和頁面
• 核心邏輯統一，擴展成本極低

因此這套方案非常適合多業務線、多部門使用的企業環境。

多源統一接入，讓工單做到集中管理

在 NocoBase 的工單系統中，工單可以來自多個入口：

• 對外或內部表單
• 郵件自動解析
• API / Webhook
• 客服或運維人員代錄

系統會統一完成：

• 來源識別
• 重複檢測
• 基礎信息補全

最終讓所有請求都進入同一套工單流轉體系，而不是散落在不同工具中。

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AI 驅動的智能分派與優先級判斷

在 NocoBase 中，AI 不只是自動回覆，而是深度參與工單處理過程：

• 識別工單意圖與緊急程度
• 結合規則與歷史數據判斷優先級
• 根據人員技能與負載進行智能分派
• 為處理人員提供回覆建議與背景信息

AI 的角色不是替代人，而是減少人工判斷成本，讓人專注在真正需要決策的地方。

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SLA 不再是擺設，而是流程的一部分

工單系統如果沒有 SLA 約束，最終一定會退化成任務列表。

在這套方案中：

• 不同優先級（P0–P3）可配置不同 SLA
• 系統自動跟蹤響應時間與解決時間
• 超時觸發提醒或升級流程
• SLA 數據可直接用於統計和覆盤

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把解決的問題都作為知識沉澱

一個成熟的工單系統，最終一定會走向知識系統。

在 NocoBase 的方案中：

• 工單解決過程可自動沉澱為知識條目
• 新工單創建時，系統可推薦相似解決方案
• AI 可輔助生成總結、優化表述、支持多語言
• 知識可以反向提升工單處理效率

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和常見工單方案的核心差異

安裝與使用

為了讓你能夠快速、順暢地將工單方案部署到您自己的 NocoBase 環境中，我們提供了兩種還原方式。請根據您的用户版本和技術背景選擇最適合您的一種。

具體安裝方案請查看我們的文檔：

https://v2.docs.nocobase.com/cn/solution/ticket-system/installation

路線圖

NocoBase 工單系統解決方案目前仍在持續完善中，一些能力在當前版本中尚未完全覆蓋。我們會根據真實使用場景和社區反饋，持續對方案進行補充和優化。

接下來一段時間內，我們計劃重點推進以下方向：

• 多語言支持：提供中文版本
• 文檔完善：補全各核心流程與模塊的詳細説明，降低理解和使用成本

如果你在實際使用過程中遇到問題，或對工單系統的功能和設計有任何建議，歡迎在 NocoBase 社區論壇中反饋。

我們會認真評估這些反饋，並將其作為後續迭代的重要參考。

論壇：https://forum.nocobase.com

歡迎前往 demo 體驗工單系統的完整功能。

https://demo.nocobase.com/new