背景：

由於業務發展迅速，服務的商家越來越多，目前我們售後團隊都是通過企業微信羣和客户進行溝通，平時客户的相關問題也是在企業微信中來討論解決；

但是我們售後團隊資源有限，而且有的問題客户會重複問，週末或者晚上售後同學回覆不及時影響體驗；最重要的一點商家客服習慣於在微信端進行諮詢交流；

每逢618大促，業務量突增，隨之產生的業務諮詢量也會增多，因此為了減輕客户售後團隊的壓力、提升問題響應的速度、不改變用户的使用習慣、保障大促業務的穩定性24小時值班應答，第一時間幫忙客户解決問題，我們通過RPA+智能問答實現微信端智能客服，技術賦能業務，來保障整體業務的發展壯大。

思考：

1.京東本身有一套知識助手，可以維護相應業務的知識庫，通過知識庫的不斷積累，可以滿足商家用户的提問，更詳細的進行回答，但是這套知識庫無法應用到微信端；

2.企業微信(微信)對於第三方外界知識庫對接不友好，微信端通過接口或者第三方發送圖片無法處理；

3.企業微信的客服機器人本身不支持含有微信賬號的企業微信羣，並且企業微信知識庫也只針對一個企業，每個企業有很多業務，同時維護會很混亂

4.如何實現商家通過@客服賬號提出問題，進行針對性的回覆，並且實時監控200+羣

5.如何實現動態配置，來實時控制要監控的羣，並且無答案的時候，動態配置轉發呼叫人工客服？

6.我們服務的商家的習慣使用微信進行溝通。為了不改變用户習慣，必須進行企業微信端的打通，讓用户無感知的體驗我們的智能客服

RPA：

自動化機器人，可以通過指令代碼編寫，實現自動化應用，可以模擬人為操作，進行自動化操作;

可以實現所有桌面應用程序的自動化，包括ERP、瀏覽器、CRM、微信、釘釘或你日常使用的任何其他應用程序；支持任何網頁的自動化，如網頁JS腳本，數據提取，數據抓取、Web表單填寫、網頁操作，API調用等，輕鬆實現自動化的Web任務。

可以控制您的鍵盤和鼠標，就像人一樣操作：發送按鍵或將鼠標移至何處、模擬擊鍵、鼠標移動和單擊以啓動應用程序、打開文件夾、運行命令等，從而節省一些重複性的勞動時間。

實現步驟:

知識助手：

1.沉澱客户問題

2.收集相似問題

3.測試訓練覆蓋率

可視化答案:

1.調用知識庫輸出答案

2.區分圖片和文字元素

3.展示元素規範化，方便RPA準確快速抓取

RPA自動化:

1.24*7小時監控微信羣

2.監控參數動態配置

3.實時獲取@客服的信息

4.通過問答界面查詢問題，並複製答案

5.通過EXCEL動態配置，控制監控的範圍，並且記錄最近的聊天記錄，做問題的防重

打通微信和知識庫：

1.RPA獲取問答界面元素，分析答案內容，區分文字和圖片

2.RPA複製答案輸入微信羣，文字和圖片內容聚合，併發送消息進行回覆

3.羣問題持久化excel

4.讀取excel動態配置的羣信息、人工客服信息等

實現方案：

結果：

目前微信智能客服已在監控幾十個羣，突破了微信端的各種限制，提升服務體驗，並進行7*24監控，自動化智能運維，輔助商家快速高效的解決業務系統的問題，釋放了運維售後同事的壓力，能有更多精力給客服提供優質的服務。大促期間會加大微信客服監控的商家羣，為大促保駕護航！

作者：京東零售 馬成龍

來源：京東雲開發者社區